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　　服務(wù)業(yè)視同為第三產(chǎn)業(yè)。在國民經(jīng)濟行業(yè)分類中包括除了第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)之外的外的其他行業(yè)。現(xiàn)在許多企業(yè)都在實施六西格瑪管理，那么六西格瑪管理是否適用于服務(wù)行業(yè)？下文我們就一起來了解一下吧。

　　從“五大特征”來看六西格瑪管理是否適用于服務(wù)行業(yè)：

　　1、關(guān)注客戶聲音

　　客戶滿意度最大化是六西格瑪?shù)淖谥迹挥锌蛻舨拍軟Q定一個組織的生存和發(fā)展，六西格瑪將客戶分成兩類客戶，一種是外部客戶，通常是指產(chǎn)品和服務(wù)的消費者、使用者、采購方和受益者；一種是內(nèi)部客戶，通常是指組織內(nèi)部的股東、經(jīng)營者、員工、或下一道工序、下一個作業(yè)環(huán)節(jié)；其實不管是哪個行業(yè)都是服務(wù)業(yè)，我們都是在給內(nèi)外部客戶提供服務(wù)，也只有內(nèi)外部客戶的需求都得到滿意了一個組織才能健康持續(xù)的發(fā)展，從這個層面上來講，六西格瑪?shù)倪@種理念適用于任何行業(yè)、任何組織；

　　2、關(guān)注財務(wù)收益

　　六西格瑪項目有別于普通項目的最大特點就是關(guān)注組織的財務(wù)收益，六西格瑪不等于六西格瑪質(zhì)量水平，也就是說不能一味地追求客戶滿意度最大化，而忘記了經(jīng)營成本，六西格瑪不是依賴重復(fù)的檢查和和返工來滿足客戶要求，而是要求充分挖掘組織內(nèi)部潛能，利用盡可能少的資源一次性的將工作做到最好，一次服務(wù)到位，所以必然適用于服務(wù)行業(yè)；

　　3、關(guān)注流程和輸入

　　六西格瑪改善不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，而是探索問題的源頭并提供解決方案，其實不論是產(chǎn)品制造還是提供服務(wù)，從開始到最后都有其工作流程，流程中的每個環(huán)節(jié)的操作不當(dāng)都會影響到最終的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和效率，六西格瑪方法可以幫助我們梳理流程各個環(huán)節(jié)，合理地尋找出關(guān)鍵的不當(dāng)因素，并進行改善和控制，提供給客戶更加滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；

　　4、關(guān)注數(shù)據(jù)驅(qū)動

　　馬云在烏鎮(zhèn)的互聯(lián)網(wǎng)大會上提出人類已經(jīng)從IT時代走向DT時代，這說明企業(yè)的精英們和社會越來越重視數(shù)據(jù)，之所以重視是因為以前缺乏。六西格瑪一貫講究數(shù)據(jù)驅(qū)動，其提倡用數(shù)據(jù)來展示客戶的滿意度、用數(shù)據(jù)體現(xiàn)品質(zhì)和服務(wù)的好壞程度、用數(shù)據(jù)揭露每一個工作環(huán)節(jié)的問題、用數(shù)據(jù)反映改善措施的效果。用數(shù)據(jù)說話，必須要有量化的指標(biāo)，一般組織都有運營指標(biāo)，但普遍存在不全面、量化不足的現(xiàn)象，過程中的運作指標(biāo)更是缺乏，所以一方面難以科學(xué)和真實地評價組織的績效，另一方面無法追溯問題的原因，服務(wù)行業(yè)在這方面的問題要比生產(chǎn)制造業(yè)嚴(yán)重，六西格瑪管理方地恰恰可以幫助組織合理的建立和定義量化的指標(biāo)，指導(dǎo)組織如何獲得數(shù)據(jù)和利用數(shù)據(jù)；

　　5、關(guān)注團隊精神

　　六西格瑪文化強調(diào)無界限的合作，讓員工了解自己應(yīng)該如何配合組織大方向，并衡量企業(yè)的流程中各部門活動之間有什么關(guān)聯(lián)性，使得組織中的每個單位、每個人的工作都緊緊跟隨組織的目標(biāo)。六西格瑪項目團隊要求來自不同職能部門的人、有不同技能和資源的人組織起來共同解決同一問題，這樣大家圍繞共同的目標(biāo)，有著共同的使命必然會齊心協(xié)力，眾志成城，必然無堅不摧。我相信每個組織都需要團隊合作精神。

　　綜合上述，我認(rèn)為六西格瑪方法論不僅適用于制造業(yè)，同樣適用于其它行業(yè)，包括服務(wù)業(yè)。

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